El embudo de ventas en el marketing digital

Imaginemos que un mediodía estamos mirando qué sucede con la vidriera de un negocio. Vemos pasar distintas personas de las cuales algunas pasan apresuradas porque necesitan comprar algo para comer en su hora de almuerzo laboral, otras transitan sin apuro porque están paseando, algunas pasan ejercitándose. Entre todas esas personas hay ancianos, niños en edad escolar que caminan junto a sus padres, adultos y jóvenes. Hay vecinos y también turistas. Es decir, no todos son posibles clientes ya que hay diverso tipo de intereses y necesidades entre ellos.

Algunos de los transeúntes prestan atención a la vidriera y un grupo aún más reducido se detiene a verla, entra y mira productos en el local.

Con un poco de suerte, se convenzan de comprar un producto y, si el vendedor es suficientemente astuto logrará ofrecerles aprovechar alguna oportunidad para adquirir algo más.

Si todo esto sucede la venta es todo un éxito ya que, nuestro cliente, además, compró algo extra que no estaba en sus planes. Pero aún puede haber algo mejor: ¿Qué tal si queda tan encantado con su compra que decide comentarles a sus conocidos las bondades de lo que compró y los anima a imitarlo?

El embudo de ventas

A este proceso se lo conoce como Embudo de Ventas, y en marketing digital lo utilizamos para poder adaptar nuestra comunicación teniendo en cuenta el tipo de mensajes que el cliente está dispuesto a recibir según en qué parte del proceso se encuentre.

Es importante aclarar que existen diversas formas de representar el embudo de ventas, por lo que es probable que encuentres algunos con más etapas, otros con menos e, inclusivo este que elegí para la explicación con distintos nombres para las etapas. Lo importante es comprender el concepto y a partir de ahí elegir el que más se adapte a tus necesidades.

Los invito a acompañar a Juan durante su proceso de compra.

Etapa de Conciencia (primera etapa)

1 Conciencia

Como aquellos transeúntes en la calle, Juan "camina" por internet y recorre sus redes sociales a lo largo del día, por lo que es una excelente oportunidad para alguien que quiera vender en línea. Esa persona deberá utilizar folletos, su marquesina o su vidriera para que los usuarios como Juan no sólo se enteren de su existencia, sino que además se interesen por lo que ofrece. Esto puede ser un producto o servicio, una oferta, etc.

La etapa de conciencia es el momento en que buscas captar la atención de un consumidor, que se entere de la existencia de tu negocio o tu oferta. Esto puede ser a través de un tweet, una historia de Instagram o de una publicación tuya en Facebook que compartió un amigo y llegó a un tercero.

Éste es el momento en que debemos lograr que el cliente se interese por lo que le ofrecemos, quedándose en nuestro negocio o asegurándonos de que regrese producto de su interés. Podemos pensarlo como una instancia de seducción al cliente.

Etapa de Consideración (segunda etapa)

2 Consideracion

Juan entró al local y, aunque aún no lo tiene decidido, ya está pensando en la posibilidad en comprar el producto. Lo mira, compara alternativas, hace preguntas para informarse bien. Juan "considera" las distintas opciones.

El fin de esta etapa es conseguir lo que en marketing digital se denomina lead. Un lead es una pista que nos guía a hacia el objetivo buscado.

Este es el mejor momento para que tengamos disponible para los consumidores buen contenido que los ayude a resolver sus dudas, aprendan y se inclinen por nuestro producto por sobre el de la competencia. Si hiciéramos esto antes de tiempo (en la etapa anterior) estaríamos desperdiciando el contendido y, probablemente, ahuyentando a nuestros posibles consumidores ya que es recién en este momento que está permeable a este tipo de información.

La idea es que, producto de su interés, el consumidor nos brinde la posibilidad de seguir contactándolo para ofrecerle estos contenidos. Esto puede ser suscribiéndose a una lista de correo, siguiéndonos en las redes sociales, etc. Es importante estar dispuestos a ayudar al consumidor en todo lo que podamos sin que sienta que estamos intentando convencerlo de comprarnos algo. Es de él mismo que debería salir la intención. Nosotros sólo debemos lograr que ese interés surja.

Etapa de Intención (tercera etapa)

3 Intencion

Finalmente, Juan se decidió, sólo le resta comprar el producto. En la etapa de intención debemos facilitarle todo lo necesario para que pueda realizar la compra sin encontrarse con obstáculos innecesarios.

En términos de marketing digital, lo que esperamos es realizar una conversión. Esto es, llegar al punto en que el receptor del mensaje de marketing tome una decisión que lo lleve a realizar la acción esperada por nosotros.

Idealmente, debería poder realizar la operación con la menor cantidad de clics y posibilidades de escape posibles, formularios que soliciten más datos de los necesarios o que fallen durante el proceso. Después de todo el esfuerzo dedicado a lograr esta conversión no queremos perderla por una torpeza de último momento.

Etapa de Retención (cuarta etapa)

4 Retencion

Juan ha decido, finalmente, realizar su compra tal como queríamos. ¡Genial, tarea cumplida!.

¿Por qué habríamos de desaprovechar el entusiasmo de Juan, que acaba de comprar algo y está de buen humor?. Éste es el momento de realizar lo que se conoce como una venta cruzada o una venta ascendente. Después de todo, vender más es nuestro principal objetivo.

Imaginemos que nuestro cliente ha decidido comprar un reproductor de discos de vinilo. Si hay un modelo mejor –a un precio razonablemente cercano– podríamos intentar realizar una venta ascendente sugiriéndole que, si puede "estirarse", tiene la oportunidad de llevar una unidad mejor aprovechando un descuento disponible temporalmente. Otra opción sería ofrecerle una venta cruzada, como podría ser un pack de tres vinilos a precio promocional, o productos para el cuidado de sus tan preciados discos. Adicionalmente podríamos ofrecerle un cupón con un descuento para futuras compras.

La idea es que, aún con los descuentos que hagamos, vamos a estar ganando más que con la venta inicial.

Etapa de Fidelización (quinta etapa)

5 Fidelizacion

Juan ha comprado el producto, se entusiasmó, aprovechó la venta cruzada y se fue muy feliz a la casa. ¿Qué más esperamos de Juan?

La respuesta es simple: que haya quedado muy conforme con la experiencia de compra y que esté muy contento con el producto que eligió, gracias, entre otras cosas, a todo lo que aprendió en la etapa de consideración. Si esto sucede, nuestro consumidor estará motivado y probablemente le contará a sus amigos y conocidos lo gratificante que fue la experiencia de compra y cuáles son las bondades del producto (o servicio) que adquirió.

Esto es muy importante por distintas razones, pero principalmente porque es de esperar que un cliente feliz vuelva a nosotros cuando deba comprar algo más; así como es probable que convenza a alguien de que también nos compre.

En otras palabras, nuestro consumidor será quien se encargará por nosotros, ante este posible nuevo cliente, de las etapas de conciencia y consideración. De ahí la importancia de poder, no sólo retener, sino además fidelizar a nuestros clientes.

El embudo de ventas en Marketing Digital

6 Funnel

En resumen, el embudo de ventas en marketing digital se trata del proceso de captar la atención de gente que no tenía en su cabeza la idea de adquirir alguno de nuestros productos o servicios, convencerlos de es lo que necesitan y lograr la venta. Este embudo, que posee cinco etapas, se denomina así porque a cada una de estas etapas llega menos gente, pero de mejor calidad. Es decir, que tienen mayores posibilidades de realizar la acción esperada para nuestra conversión. Cuánto tiempo pase un posible cliente en cada etapa es algo personal y que variará en cada caso. Lo bueno es que en marketing digital este proceso se produce en forma automatizada.

  • Conciencia: Has creado un aviso o publicación en redes sociales para que tus posibles clientes te descubran y puedas atraerlos a tu sitio web.
  • Consideración: Les ofreciste contenido de valor, por lo que se fueron informando y educando sobre las posibilidades y ventajas de tu producto o servicio. Tus posibles clientes te empezaron a seguir en las redes sociales o te dejaron una dirección de correo electrónico para poder contactarlos y mantener ese flujo de información. El proceso de interés y maduración de la decisión está en encaminado.
  • Intención: Cuando el cliente decidió hacer la compra se encontró con un camino sin obstáculos que le permitió realizarla sin inconvenientes.
  • Retención: Le ofreciste la posibilidad de "mejorar su compra" con una venta ascendente o una venta cruzada.
  • Fidelización: Quedó encantado como para encargarse de difundir las bondades de haberte adquirido el producto o servicio.

Conclusión

Debemos desarrollar una estrategia que permita que nuestra audiencia ingrese por la parte superior de nuestro embudo de ventas y, a lo largo de cada etapa, reafirme su interés por permanecer dentro. Si logramos eso, la conversión debería, tarde o temprano, producirse de manera natural.

Hablemos de tu proyecto

Escribime un mensaje o buscame en las redes sociales y empezá a vender más.
Abrir chat
Hablemos de tu proyecto
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram